智能服務(wù)系統(tǒng)賦能寄遞企業(yè)數(shù)字化新價(jià)值

   “如今，數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入傳統(tǒng)寄遞市場(chǎng)，在節(jié)約成本、提高效率、降低差錯(cuò)等利好因素的吸引下，眾多寄遞企業(yè)正為它們的產(chǎn)品和服務(wù)搭載更多數(shù)字化內(nèi)容?！鄙虡I(yè)管理咨詢公司W(wǎng)hatnext4u的國(guó)際郵政業(yè)務(wù)顧問(wèn)德里克·奧斯本表示。

　　能夠提供被客戶認(rèn)可的服務(wù)是一家公司成功的關(guān)鍵。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，寄遞需求的不斷增大，行業(yè)內(nèi)的數(shù)字化客戶服務(wù)理念迅速生根發(fā)芽。那么，對(duì)于寄遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)字化都需要做些什么呢？

　　新技術(shù)帶來(lái)全新體驗(yàn)

　　德國(guó)郵政敦豪集團(tuán)在去年年初開(kāi)始將亞馬遜Alexa智能語(yǔ)音功能納入服務(wù)范圍。客戶可以通過(guò)語(yǔ)音APP查詢物流信息，也可以在線提問(wèn)，但該服務(wù)目前僅限于在德國(guó)境內(nèi)使用。

　　該集團(tuán)發(fā)言人杜雅·庫(kù)爾曼表示：“公司相信，使用語(yǔ)音服務(wù)能帶來(lái)更多客源。與口頭溝通和觸屏技術(shù)相比，類似Alexa的語(yǔ)音系統(tǒng)更方便、更高效，而且還在不斷革新?！?/span>

　　據(jù)了解，客戶在操作時(shí)只要打開(kāi)應(yīng)用系統(tǒng)，然后說(shuō)一句“Alexa，問(wèn)問(wèn)敦豪，我的快遞到哪兒了？”Alexa便可展示“搜索”功能，獲取并顯示快遞單號(hào)和物流信息。如果下達(dá)“幫助”和“糾正”指令，Alexa也能及時(shí)提供幫助或更正快遞單號(hào)等信息。

　　德國(guó)郵政敦豪集團(tuán)并不是唯一一家渴望技術(shù)革新的寄遞企業(yè)。聯(lián)合包裹最近也將“自動(dòng)客服”服務(wù)融入快遞追蹤平臺(tái)My Choice里，客戶可以根據(jù)自己情況安排派送、獲取快遞抵達(dá)時(shí)間及物流信息、修改派送地址等。

　　“將‘自動(dòng)客服’與My Choice整合是為了豐富客戶體驗(yàn)。公司的技術(shù)能保障客戶安全地將聯(lián)合包裹賬戶與‘自動(dòng)客服’服務(wù)進(jìn)行綁定，讓他們便利地查詢物流信息，比如輕松地問(wèn)上一句‘我有待收快遞嗎？’很快就會(huì)得到答案。”聯(lián)合包裹客服技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)師凱蒂·達(dá)菲說(shuō)道。

　　聯(lián)合包裹移動(dòng)數(shù)字技術(shù)總監(jiān)德里克·班塔表示，采用新技術(shù)既能為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，又能幫助公司積累人工智能技術(shù)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。這種積極主動(dòng)的服務(wù)方式使客戶掌握了主動(dòng)權(quán)。

　　加強(qiáng)使用指導(dǎo)很重要

　　新加坡郵政啟用的SAM自助服務(wù)終端，可以讓客戶隨時(shí)隨地通過(guò)物理終端、郵政網(wǎng)站和移動(dòng)APP獲取郵政服務(wù)。點(diǎn)擊觸屏，就可進(jìn)行購(gòu)買郵票、稱重快遞和追蹤物流等操作。不過(guò)，新技術(shù)可能會(huì)使客戶無(wú)從下手，所以簡(jiǎn)單明了的指導(dǎo)就顯得尤為重要。

　　新加坡郵政網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字服務(wù)負(fù)責(zé)人伯納德·梁表示：“客戶的年齡跨度往往很大，所以公司會(huì)通過(guò)線上線下兩種途徑接觸他們。通常，公司會(huì)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和其他數(shù)字化營(yíng)銷工具如EDM（電子直郵）裝置及社交媒體來(lái)吸引客戶的關(guān)注。”

　　伯納德·梁介紹，啟用SAM后，新加坡郵政的Facebook和Instagram官方賬號(hào)每周都會(huì)為客戶更新內(nèi)容，宣傳服務(wù)特性并提供技術(shù)指導(dǎo)。接受系統(tǒng)培訓(xùn)的郵局服務(wù)人員會(huì)指導(dǎo)客戶如何使用SAM自助服務(wù)終端、解決他們的疑問(wèn)并為SAM研發(fā)團(tuán)隊(duì)收集使用反饋。另外，新加坡郵政還利用SAM自助服務(wù)終端開(kāi)展?fàn)I銷，如通過(guò)LED屏播放視頻、張貼海報(bào)及宣傳畫(huà)，以此促進(jìn)客戶的產(chǎn)品意識(shí)。

　　德國(guó)郵政敦豪集團(tuán)則選用YouTube視頻來(lái)向客戶展示Alexa的特點(diǎn)、工作原理和功能范圍。聯(lián)合包裹則在“自動(dòng)客服”系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)說(shuō)明，指導(dǎo)客戶如何使用新功能。

　　面對(duì)面服務(wù)不可或缺

　　“公司想用新的技術(shù)為客戶創(chuàng)造全新的體驗(yàn)?？蛻舻氖褂梅答佉埠芊e極，但同時(shí)公司也能感覺(jué)到他們還需要更多元化的服務(wù)。因此，面對(duì)面服務(wù)仍然很重要?！睅?kù)爾曼說(shuō)。

　　奧斯本也深有感觸。他說(shuō)：“使用數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)時(shí)也要考慮周全。對(duì)于寄遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字化技術(shù)所帶來(lái)的成本和效率優(yōu)勢(shì)固然有很強(qiáng)的吸引力，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這卻是另外一回事。如果自動(dòng)化和數(shù)字化技術(shù)運(yùn)行順暢，那么一切將毫無(wú)問(wèn)題。但關(guān)鍵在于，當(dāng)這些技術(shù)用起來(lái)不順暢、難以使用，或者客戶忘記登錄步驟時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)？”

　　數(shù)字化技術(shù)是大勢(shì)所趨，但寄遞企業(yè)不能忽視與客戶面對(duì)面交流與互動(dòng)的價(jià)值所在?！肮静⒉幌肟吹健詣?dòng)客服’服務(wù)取代人與人之間的溝通，而是希望這項(xiàng)技術(shù)能夠促進(jìn)溝通。雖然公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)并應(yīng)用了新技術(shù)，但同時(shí)也應(yīng)該培養(yǎng)能維護(hù)客戶關(guān)系的工作人員。公司基于的出發(fā)點(diǎn)是，讓客戶提出的問(wèn)題得到快速解答。但當(dāng)‘自動(dòng)客服’系統(tǒng)無(wú)法回答客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該有人迅速介入并提供幫助?！卑嗨f(shuō)。

　　伯納德表示：“即便公司發(fā)明了數(shù)字化郵局，與客戶的直接接觸也是必不可少的。公司的服務(wù)人員會(huì)在SAM自助服務(wù)終端旁待命，及時(shí)提供幫助。特別是那些年紀(jì)較大的客戶，他們往往對(duì)新技術(shù)‘不感冒’，所以更加需要人工服務(wù)?！?/span>

　　數(shù)字化技術(shù)好比一把雙刃劍，寄遞企業(yè)應(yīng)認(rèn)真權(quán)衡利弊，保障技術(shù)設(shè)備能夠盡可能滿足客戶的多樣化需求，為他們提供完美的服務(wù)體驗(yàn)。

文章來(lái)自國(guó)家郵政局